【摘要】 目的 探讨服务质量 SERVQUAL模型在骨科护理服务质量测评中应用的可能性及局限性。方法 采用基于 SERVQUAL模型的护理质量测评量表对 100例骨科住院患者进行调查。结果 SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量具有良好的信度和效度；五维度的重要性依次为反应性、有形性、保证性、可靠性及移情性。结论 SERVQUAL模型适用于骨科护理质量评价， 是一种有效的质量测评方法， 但实际应用应注意五维度的重要性排序。

    【关键词】 SERVQUAL模型；服务质量；护理；骨科；测评工具

    DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.211

    SERVQUAL评价系统是指从消费者角度评价服务质量的方法[1]。这是以顾客为产品开发根据的指导思想， 而且不断改进以完善服务的评价标准。本文通过该评价模型对住院患者进行了调查并分析量表的信度及效度， 为该模型在骨科护理方面的应用提供依据。现报告如下 ......